בלוג

1. אתר המכירות בעסק שלך איך מוכרים יותר? ומרוויחים יותר?

יותר ויותר עסקים מקימים אתר מכירות On Line והמגמה הולכת וגדלה.

איך ניתן להגדיל את המכירות באמצעות האתר?

• הגדלת החשיפה לאתר המכירות ע"י פרסום בגוגל ברמת אתר וברמת מוצרים.

• תצוגה יעילה של המוצרים למכירה, דפדוף יעיל בין המוצרים.

• הליך הזמנות פשוט וקצר ככל האפשר.

• מידע נגיש לגבי סטטוס המשלוח.

• אספקה מהירה של המשלוח ובמועד שהובטח.

• מענה מהיר של שירות הלקוחות.

• הליך החזרות פשוט, ללא עלויות מיוחדות.

הגדלת רווחיות ע"י הוזלת עלויות וקיצור משכי הפעילויות המתבצעים On Line ע"י הלקוחות ו Off Line ע"י מפעילי אתר המכירות.

ייעול ושיפור תהליכי On Line המתבצעים ע"י הלקוחות

• עיון במוצרים המוצעים למכירה באתר, זמינות המוצרים, מניעת חוסרים

• בחירת המוצרים להזמנה וכמויות

• הזנת פרטי המזמין

• עיון בפרטי ההזמנה, בחירת אופן האספקה לכתובת היעד

• ביצוע תשלום

• מעקב אחר המשלוח, קבלת המשלוח

ייעול ושיפור תהליכי Back Office המתבצעים ע"י מפעילי האתר/גורמי תפעול של העסק

• עדכון המוצרים לתצוגה באתר, מחירים, הנחות, מבצעים, חוסרים

• ארגון המשלוחים לפי הזמנות שנתקבלו

• שינוע המשלוחים אל מוקדי השילוח

• הקצאת שליחים למשלוחים

• תאום מועדי האספקה של המשלוחים והאספקה ללקוחות

ע"י מיפוי הפעילויות המתבצעות, מדידת משכי ביצוע ועלויות – ותכנון דרכי ייעול והוזלת עלויות – ניתן להגיע לצמצום עלויות והגדלת הרווחיות.

מזמינה אתכם, בעלי עסקים ומפעילי חנויות מכירה On Line ליצור קשר עם חיה באואר, לקבלת מידע

טלפון/watsapp 0528760021, מייל: haiabauer@gmail.com .

2. שירות הלקוחות בעסק האם מקדם או פוגע בהצלחת העסק?

האם שירות הלקוחות בעסק שלך עוזר לשימור לקוחות העסק והצטרפות לקוחות חדשים או גורם לנטישה והפסד הכנסות?

שירות הוא שם כותרת למכלול התהליכים המיועדים לתת מענה לצורכי לקוחות העסק, לשמר לקוחות קיימים, לצרף לעסק לקוחות חדשים, להגדיל את היקף המכירות ולמקסם את ההכנסות, הרווחיות והרווחים.

מצד הלקוחות – מחד, יש את השירות לו מצפים – ומאידך השירות הנחווה בפועל. ככל שהפער בין השניים גדל, כך רמת אי שבוע הרצון של הלקוח גדלה, ונטייתו לנטוש את העסק גוברת.

בצד העסק, מחד השירות הניתן ללקוחות נובע מתפיסת ההנהלה את ציפיות הלקוח, התרגום לתהליכים והנחיות, ומאידך המשאבים המוקצים בפועל ותהליכי השירות הלכה למעשה – זמינות ומיומנות נציגי שירות, בהירות ויעילות תסריטי המענה הקולי, אטרקטיביות ובהירות ממשק המשתמש ON Line באתר העסק, משך בדיקת הפניה, מענה ותהליכי Off Line ועוד.

מהו השירות הניתן בפועל?

לרוב אין אמנת שירות בין הלקוחות לעסקים, עסקים משנים במקרים רבים, באופן חד צדדי, את אופן מתן השירות, ללא תאום והדרכה מקדימה של הלקוח., ונוצרת אווירת אי ודאות ואף כאוס בתהליכי השירות ללקוח, היעדר אוזן קשבת ללקוח – וכל מה שנותר ללקוח זה לעזוב את העסק. והמשמעות היא פגיעה בהכנסות העסק ורווחיו.

הנפגעים הם בעיקר האוכלוסיות שאינן יודעות לפנות לפעול בסביבה On Line /דיגיטלית.

ישנם מצבים בהם מתוך רצון העסק לחסוך במשאבי כוח אדם, לא משלבים נציגי שירות בתהליך השירות או מקצים פחות נציגים מהנדרש – וזה מתבטא באי מענה לפניות לקוח, או הודעות ללקוח כגון "עקב עומס לא ניתן לענות כרגע, אם הנך מעוניין שנציג יחזור אליך - השאר מספר טלפון ונציג יחזור אליך".

יש תסריטי מענה קולי בהם מציינים את המועד עד אליו נציג יחזור ללקוח, ויש מצבים בהם לא מציינים את מועד החזרה ללקוח – ואף לא חוזרים ללקוח – כתוצאה מכך הלקוח חייב לפנות שוב מתוך ניסיון לקבל שירות.

הקשר בין שירות לקוי לנטישת לקוחות ואי הצטרפות לקוחות חדשים

תחושה הולכת ומעמיקה של לקוחות לגבי חלק הולך וגדל של ארגונים/עסקים של הרעה בשירות, אי זמינות נציגי שירות ואף זלזול בלקוחות והתכחשות לאי עמידה ברמות השירות שהובטחו בעת ההזמנה/ההתקשרות של הלקוח עם העסק.

עקב כך לקוחות מקטינים רכישות, נוטשים את העסקים ומחפשים מקורות אלטרנטיביים לקבלת שירות והתוצאה לעסקים היא הפסד, לעומת Win Win כאשר השירות הניתן ללקוח הוא טוב.

מזמינה אתכם, בעלי עסקים, מנהלי עמותות, מנהלי שירות לקוחות ונותני שירות – לקבלת ייעוץ ומפגשי הדרכה - אנא צרו קשר עם חיה באואר, טלפון/watsapp 052-8760021 או מייל haiabauer@gmail.com.

3. ייעול תהליכי עבודה - קיצור זמני ביצוע, הגדלת תפוקות, הקטנת עלויות

עם הקמת העסק מתכננים את תהליכי העבודה השונים:

מכירות, שירות לקוחות, רכש, ייצור, מלאי, תפעול, כ"א, ניהול כספים, מו"פ ועוד.  

בפועל חלים שינויים בסביבת העסק, ביקוש למוצר העסק, תנאי השוק, היקפי הלקוחות, תחרותיות וההזדמנויות העסקיות, טכנולוגיות, עלויות כ"א, עלויות ייצור ושינוע ועוד.

וכתוצאה מכך חלים שינויים בתהליכי העבודה בפועל.

נדרשת בדיקה חוזרת תקופתית של תהליכים, ע"מ לעמוד בביקוש הפוטנציאלי, להגדיל תפוקות והכנסות, להקטין עלויות, לקצר משכי ביצוע פעילויות, להסיר פעילויות שאינן נדרשות עוד ולשלב טכנולוגיות חדשות הנמצאות בשוק ואצל המתחרים.

עיקרי השיטה לייעול תהליכי עבודה:

• מיפוי תהליכים במצב קיים, זיהוי פערים מול המטרות ויעדים, איתור בעיות, סיבות והשלכות עסקיות.

• קביעת פעילויות ואבני דרך שנדרש לשנות ואיתור טכנולוגיות אשר יתמכו בשינוי.

• תכנון התהליכים החדשים ולאחר שינוי/ייעול.

• פיתוח ויישום טכנולוגיות חדשות.

• כתיבת נהלי עבודה למצב החדש, הדרכת עובדים, יישום בפועל של השינוי.

מזמינה אתכם למפגשים בהם נדגים את השיטה לייעול/שינוי תהליכי עבודה – אנא צרו קשר עם חיה באואר, טלפון/watsapp 052-8760021 או מייל haiabauer@gmail.com.

4. אבחון ארגוני/עסקי להגדלת הכנסות ורווחיות העסק

ניתן לבצע אבחון ארגוני במודלים שונים, ובשילוב מודלים, לפי מטרות האבחון.

אחד המודלים היעילים לאבחון ארגוני הוא מודל ויסבורט. המודל מאפשר להסתכל על הארגון/העסק בצורה רב ממדית:

הרכיבים המרכזיים במודל הם:

- מטרות – מהות העסק, חזון, מטרות, יעדים, ערכים, חוזקות/חולשות, איומים והזדמנויות

- מבנה העסק – סוג מבנה ארגוני, חלוקת התפקידים, התנהלות העבודה/תהליכים

- מנגנונים מסייעים

- יחסים – עבודת צוות, שת"פ, ניהול קונפליקטים וקבלת החלטות

- תגמולים – מה ואיך מתגמלים מנהלים/עובדים

- מנהיגות – סגנון המנהיגות, השפעת הגורמים האחרים על המנהיגות

בעת ביצוע אבחון ארגוני ניתן לשלב מודלים נוספים, לקבלת זוויות מבט נוספות ולביסוס ממצאי האבחון – ביניהם מודל המערכות הפתוחות, אבחון פוליטי, ניהול השירות ועוד.

לצורך העמקה אבחונית Top Down ניתן לבצע ניתוח וייעול תהליכי עבודה, אפיון ופיתוח מערכות מחשוב, כתיבת נהלי עבודה, בחינת דוחות כספיים ביחס למטרות/יעדים ארגוניים ועוד.

מזמינה אתכם מנהלי עסקים ועמותות לשיחת ייעוץ ומפגשי הדרכה בהם אדגים הלכה למעשה את השיטה לייעול/שינוי תהליכים עסקיים – אנא צרו קשר עם חיה באואר, טלפון/watsapp 052-8760021 או מייל haiabauer@gmail.com.

5. בחירה והגשמה כדרך חיים

החיים יכולים להתנהל על אוטומט, תוך ריצוי אחרים וחיקוי בחירות של אחרים – או עשייה מתוך חיפוש פנימי והקשבה למה חשוב עבורך והייעוד שלך, ובהמשך לכך ללכת בנתיבים שיקדמו אותך לממש את מטרותיך ואת ייעודך .

ברי המזל מתוך רצי האמוק, העיוורים לאפשרויות ונתיבים אחרים – מתעוררים במהלך חייהם ומבינים שזאת לא הדרך ומחפשים דרכים אחרות, ושואלים עצמם "מה באמת חשוב לי?", "מה אני באמת רוצה בחיי?" ואז עוצרים את המרוץ, מגלים נתיבים חדשים, משנים עדיפויות בתוך ובין תחומי חיים – פיתוח אישי, משפחה, קריירה, עסקים וכד', מכניסים איזון בתחומי חייהם, בוחרים נתיבים חדשים ומשיגים תוצאות חדשות, רווחה ושביעות רצון.

ויש כאלה שאינם מרוצים מהתוצאות בחייהם, שואלים "למה זה קרה?", "מה ניתן לשנות?" ויתברר להם שמאוחר מידי לשנות.

אם אתם נכללים בין אלה המחפשים שינוי, דרכים ואפשרויות חדשות – צרו קשר עם חיה באואר, טלפון / watsapp 052-8760021 או מייל haiabauer@gmail.com

6. מפת שליטה לניהול ובקרה

תופעה ניהולית נפוצה הינה תופעת "הרשת המחוררת" של הפעילויות - בה מחד יש "איים של עשיה" ומאידך "חורים שחורים" של תחומי פעילות לא מטופלים ו/או מנוהלים.

אנחנו מוצאים את תופעת "החורים השחורים" של אי טיפול/מניעה וחריגה מאיכות לו"ז ותקציב – בתחומי הפעילות של עסקים, ממשלה, מגזר הציבורי, השלטון המקומי, מגזר אזרחי, רמת מדינה, רמה גלובאלית ועוד.

"החורים השחורים" נובעים מאי מיקוד, "שכחה", מתן עדיפות נמוכה לתחום, אינטרסים הגורמים לאי טיפול, העדר תקציבים, העדר ניהול – תכנון, שליטה ובקרה, ועוד.

דוגמאות ל "חורים שחורים":

• מגזר ממשלתי: המאבק באלימות נגד נשים, המאבק במשבר האקלים, המאבק בשחיתות ועוד

• המגזרים השונים: שירות לקוחות, כבישים, משאבים לבתי חולים ועוד.

הדרך להימנע/לצמצם את תופעת "החורים השחורים":

• יצירת מפה של מכלול תחומי הפעילות באחריות הגורם – העסק, המשרד הממשלתי, החברה הציבורית, העמותה ועוד.

• הצגת תמונת מצב לתחום פעילות נבחר: תיאור, סטטוס ביצוע מול תכנון, בעיות, סיבות, תוצאות והשלכות לטווח קצר וארוך

• קביעת מטרות ויעדים מעודכנים לפי תחומי פעילות, שינויים דרושים למניעת הבעיות, תכנון פעילות בהיבט גורמים אחראים, כ"א, לו"ז ותקציב, קביעת אבני דרך לבקרה

• הצגת תמונת מצב של תחומי פעילו נבחרים בצבעי רמזור: ירוק- תקין, סגול, כתום, אדום – דרגת חומרה גבוהה)

• ציון דרגת עדיפות לטיפול (מספר כוכביות) ויעדי/מדדי הצלחה כוללים ולפי גורם

לדוגמא: יעד/מדד הצלחה למאבק באלימות נשים ברמת מדינה ולפי אזורים גיאוגרפיים, או גורמים אחראיים.

• בקרה אחר ההתקדמות באבני דרך, התראות

• יכולת גרפית ונומרית להצגה של מכלול תחומי הפעילות, או תחומי פעילות נבחרים, ולרדת בדרגת הרזולוציה לכל תחום פעילות לפי הפרמטרים המאפיינים לתחום הפעילות –

Down Drill ו- Bottom Up, כולל הצגת ביצוע מול תכנון (לו"ז, איכות, תקציב) וחריגים חפי דרגות חומרה ועוד.

לקבלת מידע – צרו קשר עם חיה באואר,

טלפון / watsapp 052-8760021 או מייל haiabauer@gmail.com